31 июля, 2020
День системного администратора: как ИТ-специалисты обеспечили бесперебойную работу московской соцзащиты во время самоизоляции
В условиях пандемии и связанных с ней ограничительных мер ИТ-специалисты столичного Департамента труда и социальной защиты и его подведомственных организаций смогли наладить бесперебойность работы всей системы соцзащиты, оперативно перевели сервисы в дистанционный формат, обучили сотрудников и обеспечили техподдержку. 31 июля, в международный День системного администратора, рассказываем о том, с каким вызовами пришлось столкнуться ИТ-специалистам во время пандемии.
Когда в конце марта стало известно, что в Москве будут введены ограничительные меры в связи с коронавирусом, отдел информацитации ДТСЗН совместно с центром цифровизации предприняли все необходимые меры, чтобы быстро помочь подведомственным учреждениям перейти на удаленный режим работы.
«Нашей приоритетной задачей стало обеспечить круглосуточную бесперебойную работу всех ИТ-сервисов ДТСЗН. Буквально за сутки мы организовали удаленный доступ для сотрудников, обеспечив достаточный уровень защищенности информации. В срочном порядке были подготовлены и выданы в необходимом количестве ноутбуки, принтеры и другая офисная техника, чтобы сотрудники могли работать из дома. Обучили коллег, кому это было необходимо, как пользоваться сервисами видеосвязи. Проработали возможные варианты и запустили собственные внутренние сервисы по обеспечению бесконтактной работы коллег, которых невозможно было перевести на дистант. Техподдержка понадобилась и для ежедневной термометрии в здании ДТСЗН», — рассказал заместитель руководителя Департамента труда и социальной защиты населения города Москвы Никита Соломин.
Пожалуй, самым сложным вызовом для ИТ-блока стала разработка информационной системы и автоматизация учета поступающих обращений на горячую линию кол-центра по вопросам коронавируса и оказанных услуг адресной социальной помощи в период повышенной готовности. В кратчайшие сроки было разработано программное обеспечения с учетом требований информационной безопасности для оформления заявок на социальные услуги для операторов горячей линии, организованы полноценные рабочие места в кол-центре для сотрудников, которые отрабатывали заявки, требующие дополнительной квалификации социальной сферы, прописаны пошаговые инструкции для операторов кол-центра. Все время работы горячей линии ИТ-специалисты координировали задачи технической поддержки и реагирования на нестандартные ситуации, решали технические проблемы в часы пиковых нагрузок. В итоге, по данным на 22 июня, кол-центр принял и отработал 345 тысяч поступивших заявок от жителей Москвы.
Кроме того, в подведомственных Департаменту учреждениях, в которых проживают дети-школьники и студенты, совместно с Департаментом информационных технологий был оперативно предоставлен высокоскоростной доступ в Интернет и созданы необходимые условия для дистанционного обучения. А в центрах обсервации, открытых на базе реабилитационных центров, были развернуты сети беспроводного доступа в Интернет (совместно с ДИТ), чтобы людям было комфортно находиться в изоляции.
Особенно нелегко пришлось ИТ-специалистам Центра занятости населения «Моя работа» — сайт, контакт-центр и другие системы ЦЗН столкнулись с сотнями тысяч обращений по оформлению статуса безработного и пособий.
Денис Нурманов, начальник отдела эксплуатации автоматизированных систем ЦЗН, рассказал о первых днях режима повышенной готовности, об условиях, в которых пришлось работать айтишникам: «Техническая поддержка с первых дней проводится в режиме 24/7. Когда на подмогу фронт-линии пришли новые силы, все проходили экспресс-обучение группами по 50-100 человек, и за 3-4 часа каждый новичок подключался к нашему программному комплексу „Катарсис“, их домашние рабочие места начинали функционировать. Волнение у многих зашкаливало — не было опыта удаленной работы, сбивались настройки, а число заявок нарастало. С первых дней каждый старался прийти на работу как можно раньше, чтобы быть рядом, иметь возможность быстро на все реагировать. Разъезжались мы за полночь, бывало, приходилось оставаться в офисе на ночь, чтобы к утру все работало без перебоев».
В режиме повышенной нагрузки (при поддержке ГАУ Информационно-технологический центр) осуществлялись как штатные, так и срочные выплаты господдержки жителям по постановлениям Правительства РФ и решениям Президента.